Dział Call Center Grupy Smorawiński stanął przed wyzwaniem pełnego wykorzystania funkcjonalności DealerCRM w obsłudze klienta. Kluczowym celem było umożliwienie efektywnej komunikacji oraz zarządzania relacjami z klientami za pośrednictwem zintegrowanego systemu telefonicznego.
Postawione cele
Prezentowanie bilingów rozmów na Kartach Klientów wykonanych za pośrednictwem centrali telefonicznej.
Umożliwienie podglądu bilingów rozmów globalnie (w kontekście wszystkich klientów) z poziomu raportów rozmów.
Wykonywanie połączeń wychodzących z poziomu Karty Klienta, procesu lub leada z poziomu DealerCRM.
Identyfikacja i prezentacja klientów powiązanych z danym numerem telefonu w narzędziach centrali (panel WebPhone, panel WWW centrali).
Automatyczne odkładanie leadów Recall do DealerCRM na podstawie nieodebranych połączeń.
Eksportowanie kampanii zdefiniowanych na podstawie danych z systemu do centrali telefonicznej.
Rozwiązanie
Naszym zadaniem było zintegrowanie się z centralą telefoniczną Focus Telecom, co umożliwiło pełne korzystanie z funkcji DealerCRM w codziennych operacjach Call Center. Dzięki tej integracji, użytkownicy DealerCRM mogli w pełni wykorzystać potencjał narzędzi telefonicznych bez konieczności przełączania się między różnymi systemami.
Efekty
W przeciągu półtora tygodnia od uruchomienia w raporcie rozmów widocznych było już niemalże 9,5 tysiąca rekordów. Oznacza to intensywną aktywność związaną z centralą telefoniczną w Grupie Smorawiński.
Skrócenie czasu na przełączanie się pomiędzy narzędziami DealerCRM i centralką, co znacząco zwiększyło efektywność pracy działu Call Center.
Znaczące ulepszenie obsługi klienta dzięki integracji różnych funkcji systemu i automatyzacji procesów. Integracja umożliwiła lepsze zarządzanie relacjami z klientami oraz poprawiła ogólną wydajność firmy.
Wnioski i efekty
Wdrożenie centrali telefonicznej zgodnie z powyższymi wymaganiami przyniosło znaczące korzyści operacyjne, zwiększając efektywność, transparentność i skuteczność działań sprzedażowych oraz obsługowych. Integracja różnych funkcji z systemem DealerCRM oraz automatyzacja procesów przyczyniły się do lepszego zarządzania relacjami z klientami oraz poprawy ogólnej wydajności firmy.
Podsumowanie
Dzięki skutecznej integracji DealerCRM z centralą telefoniczną Focus Telecom, Grupa Smorawiński osiągnęła znaczne usprawnienia w obsłudze klienta, co przełożyło się na wzrost efektywności i jakości usług świadczonych przez dział Call Center. Wdrożenie to jest przykładem na to, jak nowoczesne technologie mogą wspierać i rozwijać działalność w branży automotive.