Większość dealerów dba o swoje leady sprzedażowe od pierwszego kontaktu aż do wydania auta. Gdy jednak klient wyjedzie z salonu nowym samochodem, komunikacja często zamiera. A przecież to właśnie po sprzedaży zaczyna się gra o lojalność klienta i dodatkową sprzedaż – przeglądy serwisowe, akcesoria, ubezpieczenia czy finansowanie kolejnego pojazdu. Dlaczego więc tak często relacja z nowym nabywcą urywa się zaraz po transakcji? W tym artykule przyjrzymy się temu problemowi i podpowiemy, jak rozwiązać go dzięki lepszemu wykorzystaniu danych w CRM.
Dlaczego kontakt urywa się po sprzedaży?
Po pierwsze, często brakuje aktualnej informacji o dalszych kontaktach z klientem. Doradcy handlowi skupiają się na sprzedaży, a później nie uzupełniają systemu o kolejne zdarzenia czy potrzeby klienta. Dane o obsłudze posprzedażnej (np. wizyta w serwisie, dokupione akcesoria) bywają rozproszone w różnych systemach, co powoduje, że dział marketingu nie ma pełnej bazy do budowania kampanii. Brak danych kontaktowych czy informacji o historii klienta sprawia, że dealer nie wie, z czym i kiedy się do takiej osoby odezwać.
Co tracisz przez brak pełnych danych w CRM?
Niepełna baza CRM to poważny koszt. Oto straty, jakie może powodować brak danych o kliencie posprzedażnym:
Podsumowując, niekompletna baza CRM to nie tylko problem „techniczny”. To realne, wymierne straty finansowe (utracony przychód, zmarnowany budżet marketingowy) oraz strategiczne (odpływ klientów, brak lojalności). W dzisiejszych czasach, gdy walka o klienta jest zacięta, dealer nie może pozwolić sobie na 96% „blind spot” – a tyle wynosi przeciętnie „ciemna strefa”, czyli brak wiedzy o kliencie po sprzedaży, według branżowych analiz.
Jakie dane w CRM są kluczowe dla lojalności?
Skoro wiemy już, że dane to podstawa utrzymania klienta, warto zadać pytanie: które konkretnie dane są najważniejsze? Poniżej zebraliśmy kluczowe informacje, jakie CRM dealera powinien zawierać, by umożliwić skuteczną komunikację posprzedażną i dosprzedaż usług:
Zebranie powyższych danych w jednym miejscu i ich bieżąca aktualizacja to podstawa. Takie „jedno źródło prawdy” o kliencie sprawia, że każdy w firmie – od działu marketingu przez serwis po sprzedawców samochodów używanych – ma pełny obraz historii klienta. A pełny obraz to możliwość zaplanowania właściwych działań we właściwym czasie.
Rozwiązanie: moduł marketingowy w Twoim CRM
Jak zatem rozwiązać problem zanikającego kontaktu po sprzedaży? Samo uświadomienie sobie braków to pierwszy krok, ale potrzebujesz jeszcze narzędzi i procesów, które pomogą wypełnić lukę. Tutaj z pomocą przychodzi moduł marketingowy CRM – czyli zestaw funkcjonalności w systemie CRM, które wspierają personalizowaną komunikację i automatyzację marketingu posprzedażowego.
Zintegrowane dane i proaktywność: Nowoczesny CRM dla dealera nie ogranicza się do zarządzania sprzedażą – integruje on dane ze wszystkich działów. Gdy moduł marketingowy jest połączony z systemem serwisowym i bazą sprzedanych aut, pracownicy mają wgląd we wszystko, co ważne o kliencie.
Automatyzacja przypomnień i kampanii: Moduł marketingowy pozwala zaprogramować całą serię automatycznych komunikatów do klientów po sprzedaży. Mogą to być np. przypomnienia serwisowe – wysyłane e-mailem lub SMS-em na miesiąc przed terminem przeglądu. Dzięki temu klient nie zapomni o wizycie, a dealer zmniejsza liczbę opuszczonych terminów i buduje wizerunek dbającego o klienta. Innym przykładem są życzenia i oferty lojalnościowe: np. wiadomość z podziękowaniem rok po zakupie wraz z kuponem rabatowym na usługi, czy specjalna oferta odkupu po trzech latach użytkowania auta. Ważne, że system zrobi to automatycznie, we właściwym czasie, bez konieczności pamiętania o tym przez pracownika. To odciąża zespół, a jednocześnie utrzymuje stały kontakt z klientem przez lata.
Personalizacja na podstawie danych: Dysponując pełnym zestawem informacji, moduł marketingowy może personalizować treść komunikacji. To coś więcej niż podstawowe zwroty typu „Szanowny Panie Janie”. Jeżeli wiemy, jakim autem jeździ klient i jakie ma preferencje, możemy przygotować komunikat skrojony pod niego. Na przykład: „Panie Janie, Pański Hyundai Tucson niedługo kończy rok – zapraszamy na pierwszy przegląd, a przy okazji oferujemy 15% rabatu na oryginalne dywaniki do bagażnika, które pasują do tego modelu”. Taki przekaz pokazuje klientowi, że dealer zna jego historię i dba o jego potrzeby. Badania pokazują, że spersonalizowane, użyteczne komunikaty znacząco zwiększają zaangażowanie klientów i szansę, że pozostaną oni lojalni. Innymi słowy, jeśli w oczach klienta „dbasz o mnie nawet po sprzedaży”, to dużo mniej prawdopodobne, że następnym razem wybierze konkurencję.
Lepsza higiena danych i aktualność informacji: Wdrożenie modułu marketingowego często wymusza też uporządkowanie danych. Aby automatyczne kampanie działały, dane muszą być dokładne i aktualne – inaczej system wyśle np. mail na stary adres lub ofertę niepasującą do klienta. Dlatego najlepsze praktyki zalecają równoległe wprowadzenie procedur higieny danych. Oznacza to regularne przeglądy bazy, uzupełnianie brakujących informacji, eliminację duplikatów i aktualizację kontaktów. Dzięki temu unikniesz kompromitujących pomyłek (np. dublowanie komunikacji czy błędne adresy), a czyste dane sprawią, że CRM spełni swoją rolę na najwyższym poziomie – każda interakcja z klientem będzie trafna, terminowa i wartościowa. Dobrze utrzymana baza to jak sprawny silnik – pozwala Twojemu marketingowi pracować na pełnych obrotach, bez zgrzytów.
Spójność doświadczenia w każdym kanale: Moduł marketingowy może również pomóc zgrać działania różnych działów w jedną całość. Marketing, sprzedaż i serwis korzystają z tej samej bazy wiedzy o kliencie, dzięki czemu komunikaty są spójne. Klient otrzymuje konsekwentne informacje niezależnie od kanału (mail, telefon, SMS) i etapu cyklu życia. Taka omnichannel opieka sprawia, że czuje się on obsłużony profesjonalnie i pamięta o marce dealera, nawet gdy aktualnie niczego nie potrzebuje. Gdy zaś pojawi się jakaś potrzeba (np. przegląd, awaria, chęć zmiany auta), to właśnie Ty, jako dealer utrzymujący kontakt, będziesz pierwszym wyborem klienta. W ten sposób zamykamy pełne koło: od leada do sprzedaży, od sprzedaży do lojalności, która z kolei prowadzi do kolejnej sprzedaży w przyszłości
Podsumowanie
Utrzymanie klienta po sprzedaży to dziś konieczność dla każdego dealera pragnącego zwiększyć rentowność. Kluczem do sukcesu są dane – ich jakość, kompletność i umiejętne wykorzystanie. Moduł marketingowy w CRM pozwala zapełnić luki i przenieść komunikację z klientem na wyższy poziom. Dzięki integracji danych, automatyzacji oraz personalizacji dealer może utrzymać każdego klienta w orbicie swojego dealerstwa, maksymalizując zysk z całej relacji, a nie tylko z jednorazowej transakcji.